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Serviço de Atendimento ao Cliente do CDTN recebe inovações

Aprimoramento do Sistema permite emissão de relatórios, estatísticas, gráficos e acompanhamentos das demandas

O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que recebe e gerencia todas as informações encaminhadas pelo link “Fale com o CDTN”, disponível no site do Centro, bem como as demandas que chegam por meio de ligações para o telefone 3060-3434, passa a contar com uma nova versão do Sistema de Gestão de mensagens do Fale Conosco.

O serviço, desenvolvido em 2006,  já havia sido modernizado em fevereiro de 2016, pelo seu criador, o pesquisador Wellington Antonio Soares, e, agora, recebe mais algumas inovações. O sistema atual, desenvolvido na plataforma Windows/Access 2007, está instalado em servidor gerenciado pelo Serviço de Tecnologia da Informação (SETIN), com agendamento de backup, de modo a garantir sua segurança.

As melhorias feitas em 2016 e em 2017 surgiram a partir de demanda dos servidores Hudson Gonçalves e Italúcia Romeiro de Oliveira, da Divisão de Gestão Administrativa – DIGEA, em razão da necessidade de extrair informações de gestão das demandas que chegam por esse Canal, uma vez que a versão inicial só dispunha de registro de informações.

Na modernização de 2016, foram criados os módulos “Relatórios” e “Gráficos” e inseridas melhorias no módulo “Consulta”. Nessa versão, houve um grande avanço, que possibilitou serem gerados  relatórios de naturezas diversas, que podem ser filtrados por ano, bem como vários tipos de gráficos, com opções de extração de resultados também filtrados por ano, em campo disponível em cada gráfico.

Na versão atualizada, além da criação do módulo de “Monitoramento”, que possibilita controle dos demandantes, também é possível acompanhar as respostas dos setores para os quais as demandas são encaminhadas. Além disso, foram corrigidos problemas de impressão e de fechamentos de relatórios.

Na figura abaixo, a página principal do sistema em que são ilustrados os vários módulos que compõem o Sistema de gestão de mensagens do Fale Conosco.

Na figura seguinte são apresentados os campos destinados ao registro de demandas, incluindo tópicos como “Recebedor da demanda no SAC”, “Dados dos demandantes”, “Conteúdo da demanda”, “Encaminhamento interno da demanda”, “Retorno ao demandante”, “Análise final pelo SAC sobre o atendimento” e “Controle de cumprimento do prazo de atendimento ao demandante”.

Na próxima figura é ilustrado um gráfico típico de quantificação global das “mensagens recebidas”, “retorno dado ao demandante”, e “atendimento a expectativa dos demandantes”, em função dos anos selecionados no próprio gráfico. Esse gráfico, por exemplo, permite analisar as tendências de resultados em função dos anos escolhidos.

Com a nova versão, devidamente alimentada com as demandas que chegam ao SAC, o CDTN dispõe agora de um instrumento complementar para um atendimento eficiente às demandas anuais da CNEN sobre Canais de Relacionamento com Clientes da instituição.

Além da inovação nesse sistema, foi feita também uma adaptação para as demandas que chegam ao SAC pelo telefone 3060-3434. Agora é possível ao atendente colocar todas as informações e solicitações recebidas pelo telefone diretamente em um sistema similar. Com isto, pode-se produzir relatórios, estatísticas e gráficos, além de ter garantia para o acompanhamento até a obtenção de uma solução às demandas apresentadas.